La vaccinazione di circa 50 milioni di italiani (circa 100 milioni di inoculazioni) implica un enorme sforzo organizzativo.
Si tratta di garantire sicurezza e ottima “customer experience” a ciascun singolo utente, limitare il più possibile il periodo per completare le vaccinazioni utilizzando la quantità minima di risorse (per non penalizzare eccessivamente il normale servizio sanitario).
Il processo deve essere “Brillante”, cioè efficace, efficiente, flessibile.
Perché non farsi aiutare da chi fa questo per mestiere? Non tanto per la parte sanitaria, già coperta dal personale, ma per la parte organizzativa.
E’ quello che ha pensato e dichiarato il Presidente della Regione Veneto e, quando lo abbiamo saputo, ci siamo resi disponibili.
Dalle prime attività di osservazione e supporto a due grandi Centri di Vaccinazione, presso il Palaexpò di Venezia e la Fiera di Vicenza abbiamo individuato alcuni aspetti che, curati adeguatamente, possono garantire al processo già buono una maggiore sicurezza e un notevole aumento dell’efficienza.
Siamo partiti dall’osservazione dell’esperienza fatta dall’ utente dal momento in cui arriva in auto al centro di vaccinazione al momento in cui esce a procedura ultimata.
Le fasi sono le seguenti:
- Arrivare, parcheggiare ed entrare nel centro
- Verifica della prenotazione
- Anamnesi
- Inoculazione
- Osservazione
- Rilascio del Certificato /prenotazione seconda dose
- Preparazione delle siringhe con il vaccino
Si tratta di un classico processo a più fasi, per una produzione “di serie” avente alcune varianti (tipo vaccino, caratteristica dell’Utente – fragile, anziano, adulto – prima o seconda dose ….) che implicano per alcune fasi modalità e tempi diversi.
Le configurazioni possono essere le più disparate in funzione delle dimensioni e della forma dell’area disponibile, ma alcuni aspetti sono comuni a tutte.
Su questi abbiamo potuto mettere in evidenza i seguenti punti di attenzione:
1) Diminuire la variabilità di ciascuna fase, a parità di tipo utente, tipo vaccino e prima o seconda dose attraverso la definizione di standard operativi, la relativa formazione ed implementazione; stabilizzate in questo modo le fasi si può passare a misurarne i tempi per la determinazione di un corretto bilanciamento tra tutte. La fase più critica è quella dell’Anamnesi, che tra l’altro è la fase più lunga.
2) Fare in modo che nell’erogazione della prestazione in ciascuna fase, sia ridotto al minimo il tempo che intercorre tra l’uscita di un utente all’arrivo del seguente. Si può far questo con una logica Pull, con l’utente seguente pronto a pochi metri di distanza dal punto di erogazione della fase.
3) Ridurre i tempi di attesa del personale addetto all’inoculazione gestendo contemporaneamente più utenti, in funzione ai tempi di scopertura della spalla, inoculazione e ri-copertura.
4) Separare le aree di preparazione dei diversi tipi di vaccino ed avvicinarle il più possibile (se non integrarle ove si può) alle aree di inoculazione. Questo soprattutto per abbassare il rischio di inoculare il vaccino sbagliato.
5) Usare sistemi di gestione visuale sia per la gestione del flusso degli utenti (non si devono formare code tra una fase e l’altra) sia nella gestione dei vaccini, soprattutto quando caricati nelle siringhe e posizionati nei relativi vassoi.
6) Ottimizzare il layout dei tavoli dove vengono preparati i vaccini. Si tratta di operazione molto delicata che chiede molta concentrazione e un layout adeguato facilita il mantenimento del ritmo, riduce la stanchezza e riduce il rischio di errore.
7) Segnalare adeguatamente l’arrivo al centro e i parcheggi che devono essere dimensionati in funzione alla quantità di utenti che vengono gestiti nell’unità di tempo.
Una buona definizione di tutti questi aspetti è in grado di garantire, a parità di risorse impegnate, un aumento notevole del numero di utenti serviti, senza dover ricorrere a particolari strumenti informatici.
Una stima specifica di tale aumento andrebbe fatta caso per caso, ma alcuni esempi si possono dare; ipotizzando che la verifica di un’anamnesi impegni il personale sanitario per 2 minuti ecco come alcune situazioni possono influenzare la capacità del sistema:
- Tempo di avvicinamento dell’utente al box di anamnesi pari a 30” (con utenti anziani si arriva a tempi anche maggiori); se portato a meno di 5” raggiungibili come riportato al Punto 2) → aumento della capacità del 17%
- Oggi, a parità di tipologia di utente, la “personalizzazione” del processo da parte di alcuni componenti del personale sanitario presenta tempi anche di 3-4 minuti. Rispettando il metodo standardizzato – Punto 1) – e quindi portando il tempo a 2 minuti si ottiene un aumento della capacità in quelle postazioni del 50 – 100%
- … e così via….
Ora diamoci da fare anche per supportare il personale nell’implementazione.
L’AUTORE
Roberto Ronzani, CEO, Istituto Lean Management.
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