Abbiamo chiesto a ChatGPT cosa sia la Qualità.
R: La qualità è la misura in cui un prodotto o un servizio soddisfa le esigenze, le aspettative o le specifiche dell’utente o del cliente.
In questo caso “l’oracolo” è andato molto vicino sia alla risposta che avrei fornito io sia alla definizione data da ISO nelle sue normative dedicate alla Qualità.
Non esiste la Qualità se non come elemento di legame tra il concetto di Cliente e il concetto di Soddisfazione.
Tuttavia, la cosa si complica se consideriamo che ci sono molte tipologie di clienti e che i loro bisogni cambiano continuamente.
Ne deriva un modello abbastanza complesso che può essere semplificato utilizzando uno schema che si presta a guidare le scelte progettuali delle organizzazioni.
È lo stesso schema che ognuno di noi, in quanto consumatori, utilizziamo (forse inconsciamente) per giudicare ogni prodotto o servizio con il quale veniamo in contatto. Si tratta di un modello multidimensionale.
• La prima dimensione è definita Fitness To Standard: quanto il prodotto/servizio risponde alle esigenze esplicite e misurabili del cliente? Ad esempio, la puntualità in un appuntamento, la dimensione di una piastrella, il consumo reale di un’auto, la corrispondenza delle giacenze in magazzino.
• La seconda dimensione è definita Fitness To Use: quanto il prodotto/servizio è facile, comodo e immediato da utilizzare? Ad esempio, Visual Management, il check-in online, i pagamenti contactless, le procedure di montaggio o di lavoro che usano grafica e non testo.
• La terza dimensione è Fitness To Cost: quale è il rapporto tra le risorse impiegate e i benefici ottenuti? Ad esempio, attrezzaggio della macchina senza utensili (SMED), nesting per il taglio di una lamiera, il consumo di un elettrodomestico, il grado di apprendimento in uscita da un corso di formazione.
• La quarta dimensione (che non è esplicitamente citata nelle ISO, in quanto non può essere oggetto di valutazione) è Fitness To WOW. Sono gli oggetti o servizi che non abbiamo mai chiesto, ma che ci stupiscono positivamente quando entriamo in contatto con essi. Ad esempio, Value Stream Mapping che ci permette di identificare sprechi prima invisibili, il localizzatore GPS per animali domestici, la guarnizione sul cappuccino e, ovviamente, ChatGPT. Fitness To WOW si riconosce da espressioni come: PAZZESCO! NON CI CREDO! CHE BELLO! NON MI DIRE! SONO SENZA PAROLE!
• La quinta dimensione è Fitness To Ethic. Questa dimensione valorizza tutti gli sforzi destinati a migliorare il rapporto tra umanità e ambiente e tra persona e persona, nella ricerca di un equilibrio sostenibile nel medio e lungo periodo. Ad esempio, prodotti ecosostenibili, processi aziendali senza sprechi di risorse, parità di genere, rispetto per i colleghi.
Le cinque dimensioni, poste su un grafico di tipo radar e attribuendo un indice da 0 a 5 per ciascun parametro, permettono di identificare visivamente le caratteristiche di ogni prodotto o servizio, che si tratti di consulenza oppure di un frigorifero, di un impianto di produzione o di un servizio sanitario.
La disposizione dell’area che si crea e la sua congruità con le aspettative del cliente costituiscono un buon indice per giudicare la Qualità di quanto prodotto da qualsiasi organizzazione.
L’AUTORE
Marco Gianfranchi, Lean coach, Istituto Lean Management.
