Ieri, parlando di Lean e Ospitalità con Roberto Ronzani e Alessio Chemello.
Il cliente è lì, davanti a noi. La domanda cambia continuamente. Un ospite arriva prima del previsto, una camera non è pronta, un ordine cambia, una richiesta arriva nel momento meno opportuno. E quando qualcosa non funziona, spesso non c’è tempo per fermarsi a capire perché.
Bisogna semplicemente risolvere il problema.
È forse proprio per questo che il Lean Thinking può essere, allo stesso tempo, difficile e particolarmente interessante nel mondo dell’ospitalità.
Quando non c’è tempo per fermarsi.
In un ambiente in cui tutto accade velocemente, fermarsi può sembrare impossibile. Eppure è proprio questo uno dei punti da cui partire.
Un problema alla reception, un ritardo in sala, una camera che non viene preparata in tempo o un’informazione che non passa da un turno all’altro possono sembrare episodi isolati.
Ma quante volte lo stesso problema si ripete?
E se continua a ripetersi, forse non è un problema della persona che si è trovata a gestirlo. Forse c’è qualcosa, nel modo in cui il lavoro è organizzato, che lo rende possibile.
Il Lean ci invita proprio a questo: andare a vedere, osservare il lavoro reale e cercare di capire che cosa sta realmente accadendo.
Chi conosce meglio il lavoro?
La risposta, spesso, è molto semplice: chi lo fa ogni giorno.
Chi lavora in sala sa dove il servizio si inceppa. Chi si occupa delle camere sa che cosa rende difficile rispettare i tempi. Chi lavora alla reception sa quali informazioni mancano quando arriva un ospite. Chi coordina la cucina conosce gli ostacoli che non compaiono in nessun report.
Questa conoscenza è preziosa.
Eppure non sempre le organizzazioni riescono a trasformarla in miglioramento. Le persone vengono spesso chiamate a risolvere i problemi, ma meno spesso coinvolte nel capire perché quei problemi continuano a presentarsi.
Il rispetto per le persone non è uno slogan.
Nel Lean, parlare di rispetto per le persone significa anche questo.
Non significa semplicemente riconoscere che le persone sono importanti. Significa creare le condizioni perché possano contribuire al miglioramento del lavoro.
Significa poter dire che qualcosa non funziona senza essere considerati parte del problema. Significa poter proporre un cambiamento. Significa imparare dagli errori invece di limitarsi a correggerli.
E significa, soprattutto, non chiedere alle persone di compensare continuamente le inefficienze del sistema con il proprio impegno, la propria esperienza e, spesso, la propria fatica.
Non lavorare più velocemente. Lavora meglio.
Applicare il Lean nell’Horeca non dovrebbe quindi significare semplicemente chiedere alle persone di fare di più e più velocemente.
La domanda dovrebbe essere diversa: come possiamo rendere il lavoro più semplice, più stabile e più efficace?
A volte la risposta è un nuovo standard. Altre volte è un passaggio di informazioni organizzato meglio, un’attività che può essere eliminata, qualcosa che può essere spostato più vicino al luogo in cui serve.
Non sono grandi rivoluzioni.
Ma l’ospitalità è fatta di migliaia di piccoli gesti e di interazioni. Un piccolo problema ripetuto decine di volte al giorno diventa una parte importante dell’esperienza del cliente e, allo stesso tempo, della giornata di chi lavora.
Il cliente e la persona che lo accoglie.
È qui che il tema delle persone diventa centrale.
Non possiamo separare la qualità dell’esperienza del cliente dalla qualità del lavoro di chi quell’esperienza contribuisce a creare.
Un processo che funziona male costringe le persone a trovare continuamente soluzioni improvvisate. Un processo più stabile permette invece di dedicare più attenzione a ciò che davvero crea valore per il cliente.
Per questo migliorare il lavoro delle persone non è qualcosa di separato dalla ricerca dell’eccellenza nell’ospitalità.
È parte della stessa cosa.
Da dove cominciare?
Forse la domanda, allora, non è se il Lean possa funzionare nell’Horeca.
La domanda più interessante è un’altra:
che cosa potrebbe diventare l’ospitalità se mettessimo davvero al centro le persone che ogni giorno fanno accadere il servizio?
È da lì che può iniziare il miglioramento.
Non dai nuovi strumenti, non da una metodologia da applicare, ma dalla volontà di osservare il lavoro reale, ascoltare chi lo conosce e costruire insieme un modo migliore di lavorare.
Perché nell’Horeca l’eccellenza non è qualcosa che si aggiunge al lavoro quotidiano.
È il risultato di come quel lavoro viene progettato, vissuto e continuamente migliorato.
Per approfondire
Upgrade. Eccellenza nell’ospitalità
Un percorso attraverso principi e pratiche Lean applicati al mondo dell’hospitality.
