{"id":11419,"date":"2025-01-10T11:36:19","date_gmt":"2025-01-10T11:36:19","guid":{"rendered":"https:\/\/istitutolean.it\/?p=11419"},"modified":"2025-01-10T11:46:33","modified_gmt":"2025-01-10T11:46:33","slug":"omotenashi-o-larte-dell-ospitalita","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.istitutolean.it\/new\/omotenashi-o-larte-dell-ospitalita\/","title":{"rendered":"Omotenashi o l\u2019arte dell\u2019ospitalit\u00e0"},"content":{"rendered":"

Esplorare un paese non richiede necessariamente di viaggiare fisicamente: a volte per conoscere una cultura \u00e8 interessante approfondire il significato di qualche parola particolare.<\/strong><\/p>\n

L\u2019ho fatto recentemente con una parola giapponese: omotenashi<\/strong>.<\/p>\n

I significati di questa parola sono due: \u201csincero, disinteressato\u201d e \u201csoddisfare, completare, mettersi al servizio dell\u2019altro\u201d e vogliono rappresentare l\u2019attenzione verso l\u2019ospite che, nella cultura giapponese, \u00e8 disinteressata e volta a soddisfare completamente le sue esigenze.<\/p>\n

Questa parola \u00e8 rappresentata in modo particolare dalla tradizione delle geisha, devote a far sentire unici coloro che frequentano la loro sala da the, e dall\u2019antichissimo rituale della cerimonia del the, con le sue regole che ne fanno una vera e propria arte.<\/p>\n

Ecco allora che omotenashi descrive il comportamento altruista, basato sull\u2019accoglienza dell\u2019ospite<\/strong> in una esperienza \u201ccon\u201d ma anche \u201cper\u201d l\u2019ospite stesso.<\/p>\n

Come non trovare in questa parola la radice dell\u2019attenzione al Cliente e al Valore per il Cliente che sta alla base del Toyota Way?<\/p>\n

Omotenashi \u00e8<\/strong> infatti un servizio perfetto<\/strong>, in tutti i dettagli, che ha l\u2019intenzione di anticipare le esigenze del Cliente, se non addirittura di andare oltre le sue aspettative.<\/p>\n

Ecco perch\u00e9 su questo atteggiamento, profondamento pervasivo nella cultura giapponese, ha trovato terreno fertile il concetto di Valore per il Cliente<\/strong>, la cura dei dettagli con l\u2019eliminazione del superfluo, che da sempre caratterizzano il metodo Toyota e che noi occidentali abbiamo codificato nei primi principi del Lean Thinking.<\/p>\n

Ho provato a pensare se nella nostra cultura esiste un concetto simile, che comporti l\u2019attenzione verso il Cliente in modo cos\u00ec esplicito e diretto: al momento non ci sono riuscito, anche se la figura del \u201cmaggiordomo\u201d mi sembra che potrebbe avvicinarcisi.<\/p>\n

E questa mia incapacit\u00e0 potrebbe in parte spiegare le difficolt\u00e0 che spesso incontriamo nel guardare al Cliente: diciamo a volte che \u201cil Cliente ha sempre ragione\u201d, presupponendo che tocchi a lui esplicitare le sue richieste, ma non sempre riusciamo ad anticiparle, ad essere perfetti senza sentirsi dire cosa serva per esserlo.<\/p>\n

E quali sono gli atteggiamenti utili a sviluppare anche in noi questa attenzione verso il Cliente?<\/p>\n

Ne elenco tre che ritengo importanti:<\/p>\n